Hvordan kan Legelisten hjelpe oss til å bli bedre tannleger? 

Dette er et gjesteinnlegg skrevet av Maria Larsen, student ved mastergradsprogrammet i odontologi med forskerlinje, ved UiT - Norges arktiske universitet. Artikkelen er skrevet basert på en forskningsartikkel hun har skrevet som omhandler vurderinger om tannleger på Legelisten.no.

Hva gjør at man blir fornøyd etter et tannlegebesøk? Selv om over 9 av 10 anmeldelser av tannleger på Legelisten.no er positive er det også ganger det ikke går like bra. I disse tilfellene vil pasientene kunne sitte igjen med en dårlig opplevelse og noen ganger skriver pasientene om disse opplevelsene på Legelisten.no. Hva kan man lære av disse anmeldelsene?

Vi har forsket på anmeldelser skrevet på Legelisten.no for å finne ut hva som gjør at pasienter blir fornøyde eller misfornøyde etter et tannlegebesøk. Det finnes mye tidligere forskning på pasientfornøydhet. Vår forskning samsvarer mye med tidligere funn og i dette blogg-innlegget fokuserer vi på det vi har kommet fram til. Det som påvirker pasientfornøydhet kan deles inn i fire hovedkategorier: 1) Det som har med tannlegen å gjøre, 2) det som handler om det pasienten tar med seg inn i behandlingen, 3) interaksjonen mellom pasient og behandler og 4) andre faktorer. 

I den første kategorien finner vi faktorer som har med tannlegen å gjøre. Det kan være faglig dyktighet, evne til å føle og vise empati, erfaring, kommunikasjonsevner og personlighet. Hvordan faglig dyktighet påvirker pasientfornøydhet er kanskje selvforklarende – tannlegen må kunne utføre en god behandling. Ingen pasienter blir fornøyde dersom fyllingene faller ut eller protesen brekker etter en uke. Evne til å føle og vise empati er likevel kanskje det viktigste her, tannlegen bør kunne vise medfølelse og kunne sette seg inn i hvordan pasienten har det under en tannbehandling.

I den andre kategorien finner vi det pasientene har med seg inn i behandlingsrommet, som tidligere erfaringer med tannbehandling og forventninger, men også personlighet og kommunikasjonsevner. Tannlegen må kunne lese pasientene sine og tilpasse seg deres behov og «bagasje». Mange kommer til tannlegen med ubehagelige minner fra tidligere behandlinger. Da må man ta ekstra hensyn når man utfører behandlingen. Et annet punkt som er vel så viktig er kanskje årsaken til at pasienten oppsøker tannlegen; er det akutt og pasienten har smerter? Er det en rutine-undersøkelse? Dette vil også kunne påvirke om pasienten er fornøyd. For eksempel, en akutt behandling på tannlegevakten er kanskje verre å oppleve enn en rutine-undersøkelse til din vante tannlege.

Den tredje kategorien omhandler kommunikasjonen eller relasjonen mellom tannlege og pasient. Synes pasienten at tannlegen er lite empatisk, brysk eller usikker i kommunikasjonen vil dette helt klart virke inn på opplevelsen. Dersom de ikke klarer å danne en trygg og fortrolig relasjon kan pasienten føle seg utrygg og usikker. Kommunikasjon er i tillegg veldig viktig for at pasienter skal få ta informerte valg om sin behandling. Tannleger er vant til å bruke et komplisert fagspråk og da kan det bli vanskelig å gå tilbake til å forklare det enkelt. Det må vi øve på, for gode forklaringer er en sentral brikke i hva det vil si å ha god kommunikasjon og for å gi pasientene mulighet til å ta et informert valg.

I den fjerde kategorien havner alt som skjer utenom pasient-behandler forholdet. Her finner vi faktorer som for eksempel; pris, kort ventetid og fine lokaler. Disse faktorene er kanskje de som er «lettest» for en tannklinikk å gjøre noe med dersom målet er å få fornøyde pasienter og kanskje også tiltrekke seg flere pasienter. 

Det er ikke helt enkelt å gjøre alle pasienter fornøyde i enhver situasjon. Grunnene pasientene har for å oppsøke tannlegen kan variere og noen behandlinger er rett og slett bare ubehagelige. Tannlegen vil alltid være ansvarlig for at kommunikasjonen er så god som mulig, og vi må skape en relasjon til pasienten der de føler at de kan gi beskjed om hva de trenger eller ønsker. Pasienter er forskjellige og vil respondere ulikt på hva vi sier og hvordan vi oppfører oss i klinikken. Noe som fungerte for en pasient, vil ikke nødvendigvis fungere for den neste. Utfordringen ligger da i å klare å skape en trygg relasjon til pasienten før behandlingen starter og spørre de rette spørsmålene slik at vi vet hva de forventer, ønsker og eventuelt gruer seg til. 

Kilder:
1.    Larsen M, Holde GE, Johnsen J-AK. Investigating Patient Satisfaction Through Web-Based Reviews of Norwegian Dentists: Quantitative Study Using the Meaning Extraction Method. Journal of Participatory Medicine. 2024;16(1):e49262.
2.    Larsen M, Holde GE, Johnsen J-AK. Challenging encounters in clinical dentistry: a qualitative study investigating online reviews of patient satisfaction with Norwegian dentists. Acta Odontologica Scandinavica. 2021;80(5):328-37.