Hvordan forholde seg til negative omtaler

Mange leger opplever negative omtaler om seg selv som både sårende og urettferdige. Andre føler frustrasjon over å ikke ha gjort en god nok jobb og frykter at både inntekter og omdømme kan bli skadelidende. Hva er så den beste måten å møte kritikken på?

Man kan selvfølgelig forsøke å hindre at negative omtaler publiseres. En metode som ble utprøvd i USA  var å la pasienter undertegne en kontrakter før behandling, der de frasa seg retten til å komme med offentlige vurderinger av legen i etterkant. Slike ordninger viste seg å være helt feilslåtte, og er ikke lenger noe som anbefales. Konklusjonen er nå den helt motsatte: Pasienter bør oppfordres til å skrive vurderinger. Dersom man hindrer pasienter i å skrive vurderinger, går man også glipp av de positive omtalene.  De fleste vurderinger er positive, og leger bør få anerkjennelse for den gode jobben de gjør.

Informasjon gir mulighet til å bli bedre

Mange mener at kun faglig kvalifiserte bør ha rett til å uttale seg om hvordan legen gjør jobben sin. En stor del av kritikken gjelder imidlertid  ikke legen selv, men er derimot tilbakemeldinger på hvordan legekontoret fungerer. Det som kritiseres er ofte tilgjengelighet, renhold, betalingsordninger, parkeringsforhold og annet helsepersonell. Dette er forhold som sjelden er tema under en konsultasjon, og er informasjon som andre virksomheter betaler dyrt for å få utredet i undersøkelser om kundetilfredshet.

En negativ og urettferdig omtale tillegges liten verdi

Mange leger ønsker å få fjernet alle negative omtaler om seg selv, men noen ganger kan en negativ omtale vitne mer om en usympatisk pasient enn en udugelig lege. Ingen lege kan unngå at en og annen pasient klager. De færreste dømmer en lege på grunnlag av noen få dårlige omtaler. Det er totalen som teller! Jo flere omtaler man får, jo mer nyansert blir gjerne bildet av virksomheten. Den beste måten å håndtere en negativ omtale på er dermed å oppfordre flere pasienter til å skrive vurderinger.

Snu en negativ vurdering til noe positivt

På Legelisten.no kan samme bruker kun ha publisert én vurdering per lege samtidig. Dersom det legges inn en ny vurdering vil den gamle automatisk bli fjernet, noe som betyr at negative vurderinger kan erstattes av positive dersom pasienter endrer oppfatning og skriver nye vurderinger.

Vi har full forståelse for at det kan være vanskelig når bare én side av saken vises. Derfor har vi også en mulighet for å gi et offentlig tilsvar på negative vurderinger.

Selv om man ikke har mulighet til å gå inn i den spesifikke saken uten å ev. bryte taushetsplikten så vil f.eks en generell beskrivelse av egen praksis kunne være med å ta brodden av en del kritikk. Kanskje kan det til og med snu det til noe positivt. Vi ser at mange som benytter tilsvarsmuligheten gjør dette på en god måte.

Klag på vurderinger som ikke følger retningslinjene

Det finnes likevel grenser for hva man skal finne seg i av negative omtaler, og anklager om feilbehandling og ærekrenkende uttalelser skal f.eks ikke publiseres. Vi leser gjennom alle vurderinger før de publiseres, men er også åpne for at man kan klage dersom man likevel mener at retningslinjene ikke er fulgt. Her finner du våre retningslinjer.

Informasjon fra denne artikkelen er hentet fra våre vurderinger og "How doctors should respond to negative online reviews"