Hvorfor klager ikke pasienter etter feilbehandling?

Vi har gjennomført en ny undersøkelse blant pasienter. I den nye undersøkelsen følger vi opp funnene fra den forrige undersøkelsen, som viste at kun et lite mindretall av pasienter som opplever feilbehandling klager på dette.

I oppfølgingsundersøkelsen har vi kartlagt hva som er grunner til at pasienter ikke sender klager. Resultatene er både overraskende og skuffende.

I den nye undersøkelsen oppga 311 personer at de hadde opplevd feilbehandling. Bare en av tre av disse oppga at de hadde sendt noen klage, hvilket er på linje med resultatene i den forrige undersøkelsen. At så mange lar være å klage indikerer at barrierene for å å sende en klage er høye. At så få klager går også ut over kvaliteten i helsetjenesten. Når pasienter ikke gir beskjed om feil, så blir det vanskelig for behandlere og klinikker å følge opp og sørge for at tilsvarende feil ikke skjer i fremtiden. Når feil skjer, men det ikke er noen videre oppfølging, så ender vi opp med pasienter som ikke har tillit til helsevesenet, og helsepersonell som ikke får mulighet til å lære og forbedre kvaliteten. Dette er dobbelt uheldig for Norge.

Vi spurte så de som svarte at de ikke hadde klagd hva som var grunnen til at de unnlot å klage. På dette spørsmålet var det mulig å velge flere svaralternativer, og totalt 211 personer fylte inn denne delen av undersøkelsen.

Den vanligste grunnen til at folk lot være å klage var at de ikke trodde klagen ville føre frem. 6 av 10 oppga dette som en av årsakene til at de ikke klagde. Nesten like mange oppga at de ikke hadde energi og overskudd til å sende noen klage. En av tre svarte at de ikke klagde da de fryktet negative konsekvenser for seg selv eller helsehjelpen de mottar. En av 4 svarte at de ikke visste hvor eller hvordan de skulle klage. Og ca 1 av 10 oppga at de ikke visste det gikk an å klage. Her er er alle resultatene:

Pasienter mangler tillit til klageprosessen

Vi i Legelisten synes det er skuffende at så mange lar være å klage fordi de tror en klage ikke vil føre frem. Det vitner om at mange pasienter ikke har tilstrekkelig tillit til klageprosessen. Vi har sett tilsynssaker i media den siste der det er mange titalls, kanskje opp mot 100, pasienter som har opplevd feilbehandling av en og samme legen. Likevel har kun en liten andel av disse pasientene funnet det hensiktsmessig å sende noen klage. Og i noen tilfeller har de som har sendt klage heller ikke blitt trodd.

Etter vår mening må folks tillit til klageprosessen bedres. Det er et politisk ansvar som må gripes tak og som er svært viktig for å bevare folks tillit til helsevesenet.

Det må bli enkleger å klage

At mange som har opplevd feilbehandling ikke har energi og overskudd til å klage er ikke overraskende. Er man eldre, eller kanskje kronisk syk, og har blitt utsatt for feilbehandling, så er man ofte i en situasjon der byrden det er å klage blir uoverkommelig.

Det er likevel viktig for myndighetene å senke terskelen så mye som mulig, og gjøre det så enkelt som mulig å klage. Legelisten mener myndighetene har en stor jobb igjen å gjøre på dette området.

Frykt for konsekvenser hindrer mange fra å klage

At en tredjedel oppgir at de ikke klagde fordi de fryktet negative konsekvenser for seg selv eller helsehjelpen de mottar synes vi er skremmende. Skal man ha en klageordning som fungerer, så må pasienter ha tillit til at det å sende en klage ikke går ut over helsehjelpen de mottar.

At folk tenker slik er kanskje forståelig på små steder, eller i områder der det ikke er ledig kapasitet i fastlegeordningen. Har du ikke mulighet til å bytte fastlege, så er det ikke rart om man ikke tør klage på fastlegen. Det understreker hvor viktig det er kapasiteten i fastlegeordningen raskt bedres. Uten noen reell mulighet til å bytte, så er det forståelig at pasienter ikke tør klage. De kan da bli låst fast i et lege-pasientforhold som ikke fungerer, med de negative helsekonsekvenser det kan medføre.

Manglende kunnskap om klagemuligheter

Til slutt viser undersøkelsen at mange pasienter ikke er klar over at det går an å klage, eller ikke vet hvor eller hvordan man klager. Det er trist å se. Her må klageorganene gjøre en mye bedre jobb med å kommunisere til folk at de kan, og bør klage, dersom de opplever feilbehandling. Klagemulighetene må synliggjøres på en mye bedre måte enn de er i dag, og det må gjøres enkelt å klage, slik at folk tør å bruke disse ordningene.

TV2 har også omtalt resultatene fra undersøkelsen. Vi håper det vil bidra til sårt trengt politisk oppmerksomhet.

Legelisten vil takke alle som har deltatt i undersøkelsen. Den har gitt verdifull innsikt om hvorfor så mange lar være å klage etter at de har opplevd feilbehandling eller feildiagnostisering. Skal vi bedre kvaliteten i helsevesenet og sikre at folk har tillit til vår offentlige helsetjenester, så er det viktig at det blir lettere å klage.